お客様対応していなかった深夜に契約数を3倍にしたチャット活用方法とは

弊社は、ISP（インターネットサービスプロバイダ―）「So-net（ソネット）」などの通信サービスを提供している会社です。

私はISP事業部に所属しており、新規のお客様の申込増加をミッションとしております。いくつか業務がある中の一つとして、ShowTalkの運用部分を担当しています。

実は、5～6年前から有人チャット自体は導入をしておりました。10時から24時にかけて、有人でのチャットを運用していましたが、非稼働時間である0時から10時までで、如何に効率的に申込増加できるのかが最大の課題でした。

そこで深夜帯にBOTチャットを導入することで、サイトに訪問されたお客様に対しても接客ができるようになりました。

導入前までは、訪問されたお客様を翌日の有人稼働時間までお待ちいただくか、年末年始などの休暇の際には、数日間お待ちいただくことも多々あり、機会損失をつくってしまっていた印象です。

明確な理由がございまして、それまでの有人チャットからShowTalk+BOTを導入した頃には、BOTのサービスをリリースされている企業さんも多かったのですが、私たちが目指すべき指標は、お客様からの申込数です。

その他ではどちらかというと、コンタクトセンターやサポートデスクといった、業務効率化の観点から、「BOTを利用しませんか」といった位置付けのツールが多く、勿論その分野でも、ShowTalkをご活用されている企業様もいるとは思うのですが、私たちは申込数に最大限コミットいただけるという観点からShowTalkの導入を決めました。

さらに、ShowTalkでは最終的な申込数にコミットいただけるだけでなく、お客様の個人情報に関しては、自社で管理できる点も非常に大きかったです。個人情報の取り扱いは非常に大切なものであることは、言うまでもないのですが、チャットシステムを提供している会社に個人情報を開示することなく、申込完了までコミットできる点は非常に重要な要素でした。

有人チャットでのノウハウをBOTのシナリオにチューニングしやすい環境を整えていただけているので、非常に助かっています。

そのようなノウハウを持っていることで、2020年にコロナが流行り始めた際、深夜帯の流入もかなり増え、導入当初の３倍もの申込数を記録したことがあります。

以降も一定数の申込になっていることから、今では欠かせないツールとなっています。

先ほど申し上げた有人チャットで得たノウハウをBOTのシナリオにチューニングしやすい環境を整えていただけている点に加え、そのようなチューニングだけでなく、ShowTalkのコンサルタントの方が申込数を増加させるための提案を適宜してくださるので、非常に助かっています。

特に、タイムリーにお客様と接点がある分、私たちが気が付きづらい点なども提案いただいたり、特典やプランの内容を大幅に変更した際も、丁寧なレポートをいただくなど短期的なWEBマーケティングの施策にも柔軟に対応いただく等非常に助かっています。

現在、REGAIN社のコンサルティング部門の方にはご相談しているのですが、音声を利用したBOTや有人での対応をしたいと思っています。

やはり、スマートフォンの画面はどうしても小さく、入力の困難さも若干あるものと感じており、音声での対話ができるようにしていきたいと考えております。

昨今チャットをご導入されている企業様は多いと思いますが、拝見するとカスタマ―サポート寄りのチャットをご導入されている企業様の方が多い印象はありますが、セールスに特化したチャットを導入されても良いのかなと思います。