チャット導入から2年 お客様満足度・解決度は90%以上を維持。 その具体的な実現方法とは‥

弊社は、住まい探しをされている一般消費者様向けの、『LIFULL HOME'S』という不動産・住宅情報サイトの運営を中心として、様々な社会課題へのソリューションを展開している会社です。

私の部署は、LIFULL HOME'S事業本部の営業組織の中に所属しており、LIFULL HOME'Sサイトに物件情報を掲載いただいている不動産会社様（会員様）の満足度向上を重要指標に掲げ、調査や改善等の業務を行っております。チャットシステムであるShowTalkの運用は、顧客満足度に影響を与えるツールのため、私の部署で担当しております。

ShowTalkを導入しているのは、LIFULL HOME'S上に物件情報を掲載いただいている不動産会社様向け（会員様向け）の管理ツール上となります。

弊社では、サポートデスク業務をグループ会社に委託しているのですが、CS分析グループではその運営管理も担当しておりまして、チャット導入前のサポートデスクでは、電話とメールでのお問合せのみを対応していました。その中で、リソースの問題があり、どうにか会員様の満足度を下げずに、業務効率化できないかという思いがありました。加えて、弊社にはFAQサイトがあるのですが、FAQの情報量がかなり増えてきてしまい、お客様にとっては、欲しい回答が見つけづらくなっているのでは？という悩みを抱えていました。

社内的な観点では、電話対応業務の効率化のためのツールとして導入を検討しました。加えて、FAQの改善が頭打ちになっていたため、お客様が一目で見つけられ、且つ自己解決率と顧客満足度を上げてくれるのは、チャットボットなのではないかという案が社内で出ました。話を進めていく中で、ボットだけでは解決しない場合に、有人チャットに切り替えられる機能は顧客満足度を下げないためには必要だろうということで、有人チャットの導入も併せて検討する運びとなりました。また当時、お問合せツールとしてのチャットが世の中に普及し始めており、当時の世間の状況もチャット導入検討の後押しになったと思います。

一点目として、お客様の応対ログデータを抽出できるかどうかです。定量データやお客様の声を分析して、チャットの運用業務を継続して改善することが重要であると考えていましたので、絶対条件として入れていました。二点目として、有人チャットの導入も考えていたこともあり、運用するオペレーターにとって使い勝手がよいかどうかを重要視していました。ただお客様とやり取りが出来るだけでは、満足度は上がりにくいのではないかと感じており、オペレーターがよりスピーディ且つ、丁寧にお客様対応をするのに役立つ機能があるかという点も重視していました。

オペレーターの利便性を重視した機能を備えている点です。ご提案時には、REGAIN社でチャットのオペレーターを雇用しているため、チャット運用に必要な業務改善ノウハウを蓄積していると伺いました。自社のオペレーターが使いやすいように開発してきたからだと思いますが、その機能の豊富さには驚いていました。今後更にオペレーターの現場の声をもとに、新しく開発されていくだろうという将来性がある点も含めて大きな決め手になりました。

弊社は有人チャット導入・運用が初めてでノウハウも全くありませんでしたが、予算や知見の都合で、電話・メール同様グループ会社へ委託することになっておりました。その際にも、REGAIN社には、自社の運用だけでなく、他のクライアント様の運用実績や改善コンサルティング業務を通して蓄積してきたノウハウとデータがあるため、それを元に運用についてもアドバイスを頂けるという点が非常に心強かったです。おかげさまで、多くの実績データを基にした納得感が持てるKPIの設定もできました。

不動産業界はまだまだIT化が進んでいるとは言い難く、弊社のサイトをご利用いただく方の年齢層が幅広いため、チャットを利用することのハードルは高いだろうという仮説を立てていました。だからこそまずは、一度でもチャットを使っていただけたお客様には、再度チャットを利用してみたいと思っていただける体制を整えることを重要視しています。そのため、満足度や解決率を重要KPIとして位置付けています。

正直、最終的な目的である満足度を維持しつつの電話対応業務の効率化において大きな成果といえる数値は出せていないと思います。とはいえ、現時点で重視しているお客様満足度・解決度においては、オペレーター接続後常に90%以上を維持できています。今後より多くの会員様にチャットサポートをご利用いただくために、オペレーター接続後の満足度・解決度をさらに向上させ有人チャットの利用率を高めるだけではなく、シナリオの改善を続けて、無人チャットでのお客様の自己解決を促進していくことも重要だと考えています。

運用改善コンサルティングは非常に助かっています。我々にとっては、初めてのチャット導入ですし、ノウハウがない中でどこをどのように改善したらいいか分からなかったり、こうだったらいいんじゃないかという思いはあったりしても、それが本当に他社と比べて正しいやり方なのかという不安は拭いきれなかったと思っています。そのため、様々なデータやノウハウを持っている専任コンサルタントの方に入っていただけることで、相談しながら改善していける点は非常に心強いです。また改善の提案だけではなく、施策の実施もお任せしていているので、 PDCA を回していく上で欠かせない存在だと感じています。

同じ業態の方にもし言えるとしたら、FAQサイトの整理や問合せの傾向を整理しておくと、導入後の解決率、満足度の向上に繋がりやすいのではないかと思います。

また、弊社では、有人チャットをご利用いただくための肝として、初回応答の速さにはこだわっています。現在では初回応答時間を平均で10秒以内まで縮めることができていますので、お客様の満足度向上にも繋がっていると感じています。オペレーター(現場)とは蜜にコミュニケーションを取りながら、小さな改善を地道に繰り返していくことが重要だと思います。